Kort fortalt
Digitalisering handler primært om menneskers behov og hvordan man setter organisasjonen i stand til å ha brukers vell og være som første prioritet.
"Vi har alltid gjort det sånn"
I sammenheng med digitalisering blir ofte Nokia og Kodak nevnt som soleklare eksempel på hva tilsynelatende oppegående, teknologisk innovative selskap kan så til de grader gå på trynet i å møte fremtidens brukerbehov. Nokia fokuserte alt for mye på hardware og teknologi, i stedet for å se hvordan brukerbehovet endret seg fra å trenge kun en telefon til å bruke mer apps og et utvidet bruk. Kodak på sin side, som tilfeldigvis var de første til å lage et digitalt kamera, slet med å få ledelsen med på at markedet kom til å endre seg i begynnelsen av 2000-tallet. De hadde jo alltid gjort det på samme måte og det fungerte, så hvorfor skulle de endre seg? Felles for selskapene var at man var for navlebeskuende og lite opptatt av hvordan bruksbehovet endret seg i forbindelse med deres produkt.
Brukerbehov
Er det noe store suksessrike teknologiselskap vet, så er det hva du og jeg vil ha - gjerne før vi vet det selv. Faktisk så er det ofte slik at vi som brukere ikke vet hva vi vil ha - noe som er et lite paradoks når man skal finne "brukerbehovet". Det hjelper ikke spørre målgruppen din om "Er dette noe du vil ha?" eller "Hva savner du av oss i dag?". Vipps, Netflix, Tinder og Smartklokker er alle tjenester og produkt som alle er blitt testet på bakgrunn av implisitte brukerbehov, og i noen tilfeller rett og slett funnet opp.
Det å sette "bruker i sentrum" har blitt en floskel i det offentlige, uten at vi nødvendigvis er helt sikre på hva det betyr. De reelle brukerbehovene vet vi med andre ord ofte ikke, men vi er flinke å tro. Personas og brukerreiser nytter ikke, vi må ut i felten og få ordentlig innsikt, for å komme forbi våre egne antagelser. Vi må se behovene i kontekst, og observere brukeren der de er og i aksjon når du bruker løsningene våre.
En brukerrettet kultur
Deretter ligger det en utfordring å sette en brukerfokusert arbeidsmetodikk gjennomgående i organisasjonen, fra saksbehandler til rådmann. Alle i organisasjonen må vite hvorfor vi driver med digitalisering, hvorfor det er viktig og hva som trengs for å komme dit vi vil. Og det starter med ledelsen. Det er helt essensielt å ha en ledelse som forstår hva man skal bruke ny teknologi til og som får til å kommunisere den visjonen ut til hele organisasjonen. Det gjelder i alt vi gjør, fra å ta telefonen til å utvikle høy teknologiske løsninger.
Vi må vri tankegangen fra at bruker skal tilpasse seg tjenesten, til at tjenesten skal tilpasse seg bruker.